年々中国生産品のシェアが広がるに連れ、その品質要求が格段と高まっている。その中で顧客を満足させるためには正しい企業活動の有り方を持ってそれを実現することが必須である。
企業活動とは・・・
- 企業が物やサービスを顧客に提供することに対し、その対価を受け取る過程で顧客満足を実現し、更には顧客歓喜を生み出すこと。
- 常に品質改善を行うことで経営革新を実現し、利益増加を生み出すこと。
顧客満足とISO９００１の要求事項について
顧客満足とは顧客の要求事項が満たされている程度に関する顧客の受け止め方。一方、ISO９００１の要求事項では顧客の要求事項を定義してこれを満たすことを顧客満足と定義している。
一般的な企業では顧客満足センターがクレーム対応部署として機能するが、このような一部の部署でのクレーム対応業務のみでは、顧客満足センターというよりも、むしろ顧客不満足センターに陥りやすい。これは、前述した「顧客満足」や「ISO９００１の要求事項」の定義だけでクレーム対応業務を行おうとする企業が多いためである。
一部の部署に所属する従業員だけでなく、全従業員が顧客を満足させたいという精神を共有する企業文化を各現場に浸透させることができれば、顧客満足を超越した顧客歓喜を生み出すことができる。
顧客歓喜とは・・・
言葉にされない願望に対し期待をはるかに超える驚きを伴った反応。顧客歓喜を生み出すことによって顧客を企業の信者にする。(信＋者＝儲)
例１：食後のケーキサービスはメニューに書いていなければ大変喜ばれるが、メニューに書いてあると当たり前のように思われてしまう。裏メニューがお客にとって思わぬ感動を生み出すことがある。
例２：某ホテルでは決められたマニュアルどおりに動くよりも、顧客の視点からフレキシブルに規則を変えて顧客を満足させるという企業文化が根付いている。（プールのオープン時間の話）
例３：中国の電化製品メーカー、ハイアールはサービスセンターの係が電話に出て３０分後にはサービスマンを派遣できる体制を整えている。
例４：砂漠で故障したロールス・ロイスを修理するためサービススタッフをヘリコプターで派遣。その後同社が顧客に行った対応は思いがけない顧客歓喜を生み出すものだった。これも企業文化を象徴するという逸話など。
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